• 物业管理实操
  • 发布时间：2018-11-11 23:22:39
  • 第 一部分 岗位职责 
    第 一章 物业公司的职能． 
    物业从业人员要想有效地开展工作，首先 
    必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日 
    常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安 
    排，这也是其岗位职责的一部分。 
    第 一节 物业公司的组织架构 
    001 直线制物业公司的组织架构 
    002 直线职能制物业公司的组织架构 
    003 分部制物业公司的组织架构 
    第二节 365天工作安排 
    004 了解国家法定节假日 
    005 准确计算工作时间 
    006 采用阶段工作法 
    第二章 物业经理岗位须知 
    物业经理岗位须知主要包含两方面的内容， 
    即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理 
    的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物 
    业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理 
    主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌 
    握的。 
    第 一节 物业经理岗位要求 
    007 个人形象要求 
    008 心理素质要求 
    009 个人能力要求 
    010 职业道德要求 
    第二节 物业经理工作内容 
    011 日常管理工作的内容 
    012 专业管理工作的内容 
    第二部分 管理技能 
    第三章 基本管理技能 
    物业经理在日常管理工作中需要用到一系 
    列基本管理技能，如制订工作计划、进行有效授 
    权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基 
    本管理技能，才能高效地开展工作。 
    第 一节 制订工作计划 
    013 物业工作计划的格式与内容 
    014 物业工作计划的制订步骤 
    第二节 汇报工作与下达指示 
    015 向上级汇报工作 
    016 听取下级汇报工作 
    017 向下级下达指示 
    第三节 进行有效授权 
    018 明确授权的构成要素 
    019 避免踏入授权误区 
    020 掌握必要的授权方法 
    第四节 团队管理技能 
    021 团队管理的基本要点 
    022 团队建设的措施 
    第五节 日常沟通管理 
    023 了解常见的沟通方式 
    024 了解常见的沟通障碍 
    025 明确沟通的注意事项 
    026 进行向上沟通 
    027 进行水平沟通 
    028 进行向下沟通 
    029 明确需要立即沟通的情况 
    030 掌握倾听的方法 
    第四章 自我管理技能 
    物业从业人员除了要掌握基本管理技能，还 
    要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面， 
    即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，使 
    物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反 
    思，物业经理可以及时发现自身的不足，及早做 
    出改进，取得更大进步。 
    第 一节 个人形象自检 
    031 男士形象自检的内容 
    032 女士形象自检的内容 
    第二节 自我反思工作 
    033 了解自我反思的内容 
    034 做好自我反思的记录 
    035 自我反思的推广运用 
    第三部分 专业技能 
    第五章 智能物业管理 
    随着互联网、物联网、大数据、云计算等 
    技术的发展及其在物业管理领域的普及，很多物 
    业公司都在改变传统服务模式，积极转型升级。 
    降低物业服务成本，改善物业服务成本结构，改 
    变业主生活体验，引领社区生活方式的转变。物 
    业公司应综合本地的服务优势，围绕广大业主的 
    需求，提供丰富的物业服务和其他增值服务，让 
    业主足不出户便可享受到高度人性化、便捷化的 
    服务。 
    第 一节 智能环境下物业管理的要点 
    036 智能环境给物业管理带来的变化 
    037 物业公司如何创新商业模式 
    038 物业公司如何创新管理体制 
    第二节 物联网技术在物业管理中的应用 
    039 基于物联网技术的物业服务平台 
    040 基于物联网技术的小区综合平台构建与实施 
    041 运用物联网对设备进行维护管理 
    042 运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利 
    043 如何选择好的物联网卡平台 
    第三节 物业管理大数据运用 
    044 物业管理大数据的类别 
    045 逐步树立大数据的概念 
    046 大数据促进物业管理个性化 
    047 大数据促进物业管理动态化 
    048 大数据促进物业管理集约化 
    049 大数据促进物业管理信息化 
    050 科学地分析与优化数据 
    051 根据大数据提供有效的服务 
    052 通过分析大数据了解问题所在 
    053 通过大数据掌握未来 
    054 合理化激励，提升员工绩效 
    第四节 物业社区O2O平台 
    055 识别O2O与社区O2O 
    056 物业公司开展社区O2O的优势 
    057 物业公司开展社区O2O的项目 
    058 物业公司开展社区O2O的主要切入点 
    059 物业公司开展社区O2O的主要服务模式 
    060 社区O2O的宣传推广 
    061 传统物业到社区O2O的两个转变 
    062 三步走转型社区O2O 
    第五节 建立物业微信公众平台 
    063 物业微信运营的三大板块 
    064 物业微信公众平台的功能 
    065 物业微信公众平台的建立 
    【实用案例】微小区公众平台的使用 
    066 物业微信公众号的推广 
    第六节 物业App平台 
    067 建设物业App平台的益处 
    068 物业App平台应具备的功能 
    069 物业App平台的社区消息交流模块 
    070 物业App平台的故障报修功能模块 
    071 物业App平台的咨询与投诉服务模块 
    072 物业App平台的交费功能模块 
    073 物业App平台的延伸服务模块 
    074 物业App平台的物业管理模块 
    075 物业App平台的推广 
    第七节 物业公司的网站建设 
    076 网站建设的意义 
    077 网站设计的原则 
    078 网站的主要栏目及内容 
    第六章 物业接管验收管理 
    物业接管验收是指物业公司接交房地产开 
    发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业 
    时，以物业主体的结构安全和使用功能为主要内 
    容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移 
    交给物业公司进行管理了。 
    第 一节 物业接管验收的流程 
    079 物业接管验收的职责划分 
    080 准备验收文件 
    081 制订验收计划 
    082 物业接管验收的基本流程 
    083 物业档案资料的移交 
    084 物业验收现场的清理 
    085 物业接管后的设备设施保护 
    第二节 物业接管验收实务 
    086 房屋主体结构的验收 
    087 楼道的验收 
    088 天台的验收 
    089 电梯的验收 
    090 消防设施的验收 
    091 小区路灯及道路的验收 
    092 垃圾桶的验收 
    093 车库的验收 
    094 明暗沟的验收 
    095 检查井的验收 
    096 水泵的验收 
    097 卫生器具的验收 
    098 门禁系统的验收 
    099 采暖工程的验收 
    100 防水工程的验收 
    101 给排水工程的验收 
    102 电气工程的验收 
    103 玻璃幕墙工程的验收 
    104 抹灰工程的验收 
    105 吊顶工程的验收 
    第七章 物业安全管理 
    物业安全管理是物业公司为了防止盗窃、破 
    坏、灾害、事故等的发生而对所管物业进行的一 
    系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业 
    区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活 
    和工作秩序。 
    第 一节 物业小区智能安防系统建设 
    106 小区智能安防系统的组成 
    107 智能安防系统的总体架构 
    108 视频监控系统 
    109 智能入侵报警系统 
    110 门禁管理系统 
    111 访客管理系统 
    112 智能电子巡更系统 
    113 智能小区车辆出入口系统 
    114 智能小区停车场管理系统 
    115 综合安防管理系统平台 
    第二节 保安队伍管理 
    116 明确保安主管的工作职责 
    117 明确保安员的工作职责 
    118 优化保安人员组合 
    119 强化对保安人员的纪律要求 
    120 保安业务的外包管理 
    第三节 日常巡逻管理 
    121 了解日常巡逻的任务 
    122 了解日常巡逻的方式 
    123 预防巡逻中的失误与漏检 
    124 开展巡逻工作的要求 
    125 巡岗 
    126 巡楼 
    127 巡检车库（场） 
    128 巡逻签到 
    129 发现可疑人员的处理 
    130 发现用户未锁门的处理 
    131 深夜检查发现异常的处理 
    132 车辆违规停放的处理 
    第四节 日常监控管理 
    133 监控中心的日常管理 
    134 监控中心的执勤管理 
    135 监控中心的安全管理 
    136 监控设备的日常管理 
    第五节 小区人员与车辆出入管理 
    137 对出入人员进行验证 
    138 为来访人员办理登记手续 
    139 明确不准进入的情况 
    140 对出入车辆进行验证 
    141 疏导出入车辆和行人 
    第六节 智能停车场的车辆出入管理 
    142 固定车辆的进场管理 
    143 固定车辆的出场管理 
    144 临时车辆的进场管理 
    145 临时车辆的出场管理 
    第七节 高空坠物管理 
    146 高空坠物的来源和影响 
    147 建筑物及其附着物的高空坠物管理 
    148 高空抛物的管理 
    149 高空抛物不同结果的处理 
    第八章 客户服务管理 
    为小区业主提供特约、代办、维修等服务 
    是物业公司日常工作的一部分，物业经理要带领 
    公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多便 
    利，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。 
    第 一节 日常服务管理 
    150 服务需求调查 
    151 明确便民服务内容 
    152 代办服务管理 
    153 特约服务管理 
    154 维修服务管理 
    155 服务项目的日常检查 
    第二节 应对业主投诉 
    156 了解业主投诉的类别 
    157 确定常规投诉处理程序 
    158 掌握投诉处理方法 
    159 做好投诉记录与统计 
    第三节 业主满意度调查 
    160 确定调查内容 
    161 明确发布调查通知 
    【经典范本01】业主满意度调查通知 
    162 设计调查问卷 
    【经典范本02】业主满意度调查问卷 
    163 撰写调查报告 
    第四节 开展业主回访、走访工作 
    164 投诉回访的要求 
    165 对维修工作的回访 
    166 上门走访的工作安排 
    167 回访、走访的注意事项 
    168 做好相应记录工作 
    第五节 日常公告的发布与管理 
    169 日常公告的发布要求 
    170 常见的公告类型 
    171 通知 
    【经典范本03】停电通知 
    172 简讯 
    【经典范本04】好消息 
    173 提示 
    【经典范本05】关于夏季小区安全 
    防范的温馨提示 
    174 通告 
    【经典范本06】关于治理私搭 
    乱建的通告 
    175 启事 
    【经典范本07】失物招领启事 
    第九章 消防安全管理 
    消防管理是物业从业人员的重要工作之一， 
    一旦发生消防事件，就会给业主带来重大损失， 
    同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。 
    第 一节 建立消防管理机构 
    176 明确消防负责人的职责 
    177 明确消防值班员的职责 
    178 明确义务消防队员的职责 
    179 建立消防应急管理机构 
    第二节 配置消防设备 
    180 消防设备的配备要求 
    181 消防装备的维护与管理 
    182 标明火灾相关标志 
    第三节 消防安全检查 
    183 消防安全检查的内容 
    184 消防安全检查的流程 
    185 消防安全检查的要点 
    186 消防隐患整改 
    第四节 消防宣传与培训 
    187 对员工进行消防培训 
    188 对业主进行消防宣传与培训 
    189 举行消防演习 
    【经典范本08】××小区消防演习方案 
    【经典范本09】消防演习通知 
    第十章 物业收费管理 
    物业管理是一种有偿服务。如果业主有意 
    或无意地拖欠物业管理费，会使物业公司难以正 
    常运营。物业经理必须做好物业管理费的收取工 
    作，既要为公司收取全部应收物业管理费，同时 
    也要避免与业主产生冲突。 
    第 一节 物业收费流程 
    190 物业管理费的构成 
    191 物业收费的常规流程 
    192 物业收费的追讨流程 
    193 积极应对物业收费难 
    第二节 物业收费公示 
    194 物业有偿服务收费标准公示 
    【实用案例】广场物业有偿服务收费标准 
    195 物业收支情况公示 ．．．．．．．．．．．．．．174 
    【实用案例】××物业公司2018年第 一季度专项维修资金收支情况公示表 
    第三节 使用微信、支付宝收费 
    196 接入微信物业缴费的步骤 
    197 申请使用支付宝进行物业缴费的步骤 
    198 如何接入支付宝生活号 
    199 如何使用小区收款码 
    第十一章 业主入伙及装修管理 
    业主入伙及装修管理是物业管理的常规内 
    容。小区总会有业主搬进搬出，有些新业主想对 
    房屋进行装修，因此，物业从业人员要督促相关 
    人员做好管理工作，确保不出现任何纰漏。 
    第 一节 业主入伙管理 
    200 业主入伙前的准备工作 
    201 业主入伙工作的流程 
    202 业主入伙的注意事项 
    203 业主入伙的常用文件 
    204 业主迁出的管理工作 
    第二节 业主装修管理 
    205 业主装修申请与审批 
    206 监督装修过程 
    207 巡查装修现场 
    208 处理违规行为 
    209 装修验收 
    210 验收后事务处理 
    第十二章 人力资源管理 
    物业管理工作需要物业公司全体员工携手完 
    成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物 
    业从业人员必须做好人力资源管理工作，如员工 
    配置与招聘、培训与考核以及必要的激励等。 
    第 一节 员工配置与招聘 
    211 明确员工配备标准 
    212 提出员工招聘申请 
    213 明确员工招聘条件 
    214 选择合适的招聘方式 
    215 开展面试工作 
    【经典范本10】保安部主管面试问题 
    216 发放录用通知书 
    第二节 员工培训管理 
    217 新员工培训 
    218 在职员工培训 
    219 制订员工培训计划 
    【实用案例】××物业公司新员工岗前培训计划 
    220 培训考核 
    221 培训成果反馈调查 
    第三节 员工绩效考核 
    222 选择合适的考核方法 
    223 绩效考核申诉的处理 
    224 进行绩效考核反馈 
    225 制订绩效改进计划 
    226 绩效考核结果的应用 
    第十三章 突发事件处理 
    在物业管理的日常工作中，有些隐患不易 
    提前发现，也就很难在事前加以防范，因此突发 
    事件和危机的发生也就在所难免。突发事件发生 
    后，如果物业从业人员能及时而有效地对其进行 
    处理，就可以大大减少事件造成的危害。 
    第 一节 突发事件处理要求及程序 
    227 突发事件的分类 
    228 突发事件常规处理流程 
    229 突发事件应急演练 
    230 突发事件事后分析 
    第二节 突发事件处理实务 
    231 偷盗、抢劫的应急处理 
    232 斗殴的应急处理 
    233 对危险物品的应急处理 
    234 接报刑事案件的应急处理 
    235 接报治安案件的应急处理 
    236 对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理 
    237 对盗窃事件的应急处理 
    238 停车场（库）内被劫事件的应急处理 
    239 水管爆裂及水箱过满的应急处理 
    240 公共场所有人受伤或生病的应急处理 
    241 电梯困人的应急处理 
    242 停电事故的应急处理 
    243 报警系统误报的应急处理 
    244 易燃气体泄漏的应急处理 
    245 台风侵袭的应急处理 
    246 高空坠物的应急处理 
    247 交通事故的应急处理 
    248 火灾事故的应急处理 
    第十四章 房屋及设施设备管理 
    房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规 
    工作。只有做好了相关工作，才能使小区的房屋 
    保持完好，使设施设备正常运转，降低这方面的 
    维修成本，为物业公司创造更多效益。 
    第 一节 房屋本体维护管理 
    249 房屋养护的范围 
    250 房屋日常养护的内容及要求 
    251 划分房屋养护职责 
    252 收集房屋养护项目信息 
    253 编制房屋养护计划 
    254 落实房屋养护计划 
    第二节 设施设备的日常管理 
    255 技术运行管理 
    256 运行成本管理 
    257 更新改造管理 
    258 基础资料管理 
    259 给排水设施设备的日常管理 
    260 供电设施的日常管理 
    261 电梯的日常管理 
    262 消防设备的运行及养护 
    263 闭路电视监视系统设施的日常管理 
    第三节 物业设备维护管理 
    264 了解保养的方式 
    265 了解保养的类别 
    266 制订设备保养计划 
    267 明确保养工作定额 
    268 实施设备保养计划 
    269 记录设备保养工作 
    第十五章 保洁、绿化及其外包管理 
    为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住 
    环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司 
    认真做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以 
    根据公司实际情况，将一些项目外包出去，以节 
    省成本。 
    第 一节 日常保洁工作 
    270 了解保洁管理的内容 
    271 明确保洁管理的重点 
    272 制定保洁工作标准 
    273 制订保洁清扫计划 
    【经典范本11】××公司楼内部分保洁计划 
    【经典范本12】××公司楼外保洁计划 
    274 建立四级检查制 
    275 明确检查要求 
    276 记录检查结果 
    第二节 物业绿化管理 
    277 了解绿化管理内容 
    278 制定绿化养护作业标准 
    279 制定绿化养护作业标准 
    280 对绿化工作进行检查 
    第三节 物业外包管理 
    281 寻找承包商的途径 
    282 审查承包商的能力 
    283 签订外包合同 
    284 对承包商进行评价 
    第十六章 物业经营管理 
    物业经营活动是指物业公司在物业管理工作 
    之外开展的一些具有收益的业务，如租赁业务、 
    广告业务、洗车业务等。通过开展这些业务，既 
    可以为物业辖区内的业主提供方便，又可以为物 
    业公司带来更多收入。 
    第 一节 物业租赁代理服务 
    285 出租/承租业务咨询 
    286 现场勘察确定价格 
    287 开展配对看房工作 
    288 签订租赁代理合同 
    289 收取租赁服务的相关费用 
    290 交房与验房 
    291 做好租赁登记台账 
    292 固定车位租赁手续办理 
    293 非固定车位手续办理 
    第二节 停车场经营 
    294 汽车精品经营 
    295 汽车业务代理 
    296 汽车美容及养护业务 
    297 汽车装饰及改装业务 
    第三节 广告经营 
    298 停车场广告经营 
    299 电梯广告经营 
    300 屋顶及外墙广告经营 
    301 厅堂广告经营 
    302 宣传栏广告经营 
    303 公司形象展示广告经营 
    304 社区路灯广告经营 
    305 公益性广告经营 
    第十七章 物业管理风险防范 
    近年来，物业纠纷屡见不鲜，大至人身伤 
    亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些 
    都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理 
    费的理由。因此，物业从业人员必须做好物业管 
    理风险的防范工作。 
    第 一节 对物业管理风险的认知 
    306 物业管理风险的类别 
    307 物业管理风险的来源 
    第二节 风险的防范对策 
    308 认真学习法律法规 
    309 依法签订合同 
    310 积极宣传相关法律法规 
    311 加强公司内部管理 
    312 妥善处理与各主体的关系 
    313 树立良好的公司形象 
    314 引入风险分担机制 
    第十八章 社区文化管理 
    作为小区物业管理工作的负责人，物业经 
    理应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活 
    力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动， 
    使双方建立良好的合作关系，共同创造一个和谐 
    的小区环境。 
    第 一节 社区文化活动的前期准备 
    315 设立活动管理机构 
    316 了解常见活动形式 
    317 把握活动开展要点 
    318 掌握活动问题解决方法 
    319 开展活动需求调研 
    【经典范本13】社区文化活动问卷调查表 
    第二节 社区文化活动的开展与实施 
    320 进行活动总体构思 
    321 制定详细的活动方案 
    【实用案例】“六·一”儿童节文化活动方案 
    322 动员积极分子参与 
    323 发布活动通知 
    【经典范本14】社区活动通知 
    324 控制好活动现场 
    325 做好活动记录工作 
    326 撰写活动总结报告 
    第十九章 创优达标管理 
    创优达标是指物业公司推选合适的管理项 
    目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目 
    整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评 
    验收。参与创优达标有利于提高物业公司的管理 
    水平，因此，物业经理必须认真做好创优达标的 
    管理工作。 
    第 一节 创优达标的准备 
    327 选择参评项目 
    328 调配相关资源 
    329 进行创优项目申报 
    330 创优项目内部初评 
    331 创优项目缺陷整改 
    332 创优项目的软件准备 
    333 创优项目的硬件准备 
    334 动员全员参与 
    335 迎接考评组 
    336 开展汇报工作 
    337 进行现场陪同 
    338 汇总考评情况 
    第二节 创优达标成果的巩固 
    339 推动管理活动规范化 
    340 开展质量工作评定 
    341 参与和配合复检工作 
    第二十章 物业投标管理 
    参与物业投标能为物业公司带来经营项目， 
    对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物 
    业经理要对从招标信息的获取与跟踪直到招标现 
    场答辩这一系列过程进行严格管理，尽力争取投 
    标成功。 
    第 一节 物业招标信息的获取与跟踪 
    342 了解招标信息的获取途径 
    343 甄选招标信息 
    344 跟踪招标信息 
    第二节 投标准备工作 
    345 及早与招标方建立联系 
    346 有效的联络方式及联络人 
    347 仔细分析招标文件 
    348 参加标书说明会 
    349 进行现场摸底 
    350 投标前的经营管理测算 
    351 开展投标报价工作 
    352 办理投标保函 
    353 投递标书、保函 
    第三节 招标现场答辩 
    354 了解物业招投标答辩会的规定 
    355 了解招标现场常见问题 
    356 运用合理的工具 
    357 把握招标评委的心理 
    358 保持良好的仪容仪表 
    359 巧妙利用站位和动作 
    360 准确把握招标时间 
    第四节 物业投标的事后工作 
    361 中标后的合同签订 
    362 中标后合同的执行 
    363 中标后合同的调整 
    364 未中标的总结 
    365 资料整理与归档